質問が怖い人の解決法

おはようございます。

昨日の新規感染者は全国で１２６８人で、３ヶ月ぶりに１０００人を超えました。東京１５１人、大阪１２４人、広島１０９人、沖縄２２５人と、オミクロン株の影響か急増し第６波の懸念が強まってきています。ただ、ＷＨＯは「オミクロン株は他の変異株よりも重症化しにくいことを示す多くの証拠が出てきた」と発表し、これが真実ならば悦ばしいことです。一方で、感染力が強いため医療体制が逼迫する恐れや、ワクチン接種を終えていない者にとっては脅威となる可能性もあります。更にフランスでオミクロン株とは異なる新たな変異株が見つかっています。今年もコロナウイルスとの戦いは続きます。

さて、今日はCHANTO WEBの「『質問が怖い』会話を楽しめない人の解決策」という記事を取り上げます。

以前、ビジネスに必要なスキルは「質問力」であると言ったことがあります。ビジネスは人と人との関係で成り立っています。よりよい人間関係・信頼関係の構築が必要不可欠で、そのためには相手を知ることが大切です。質問することで共感力が高まり、更に良い質問をすることができるといったより良いサイクルが生まれます。

　質問　⇒　聞く　⇒　質問　⇒　聞く　⇒　時々自分の話をする

このサイクルを回していけばいいのです。

ところが、質問されると詰問されたと勘違いする人がいます。こうした人とは、まだ良い関係が生まれていないのですが、質問するということは案外難しいものです。会話において重要なのは５Ｗ１Ｈですが、「Ｗｈｙ？」の使い方が間違っているからです。

いきなり「なぜミスが起きたのか？」と問いかけられれば、誰でも詰問・尋問されているように感じます。「Ｗｈｙ？」の前に「何処でミスが起きたのか？」「いつ起きたのか？」「どのようにして起きたのか？」といった状況認識から入るべきなのです。原因探求の前に場所探し・状況把握です。

１．質問というのは相手の持っている情報を引き出すこと

　以前にも書きましたが、コロナ禍でテレワークや在宅勤務がニューノーマルとなると、これまでの対面では意味を持っていた「空気を読む」「阿吽の呼吸」といったものが難しくなります。そうなると、適切な言葉に落とし込む力（言語化力）とパワフルな言葉で問いかける力（質問力）がますます重要になってきます。

　部下の育成においても、上司が正解を教えるのではなく、考える道筋を与えるということが重要になります。そのためには部下の話を聞き、適切な質問を繰り出してその回答を考える中で部下自身が成長できる環境を作ることが大切です。

　質問というのは、単に自分が知らないことを尋ねることではないのです。相手が持っている情報を引き出し、相手のことをより知ることなのです。相手のことを知らずしてより良い人間関係や信頼関係を築くことはできませんし、相手に適切なアドバイスを与えることも、相手の成長を促すこともできません。

　顧客との会話の中で、自分が８割話し顧客が２割しか話さないようでは、相手から重要な情報を引き出せず、本当に顧客が求めているニーズをつかむことはできません。

　創造力、発想力、判断力、問題発見力、問題解決力といったスキルについても、重要なのはそれ以前の情報収集力、情報編集力です。これらの力の下地となるのは、情報を引き出す力、つまり質問力なのです。質問力はあらゆるスキルの前提なのです。

２．質問する前に意図を伝える

　ところが「質問されるのは嫌」という人がいるのと同じく｢質問するのは嫌｣という人も多いのです。質問することで相手に聞かれたくないプライベートに踏み込んでしまっうのではないかと、質問することで相手との関係が却ってギクシャクするようになるのではないかと感じるからです。

　先ほども書きましたが、質問するということは、相手の持っている情報を得て、相手をもっと知るということです。相手のことをもっと知り、相手と共感したいという思いがなければなりません。この思いをしっかりと相手に伝えることで、相手も緊張することなく質問に答えてくれるはずですし、相手もあなたのことをもっと知りたいと質問してくるはずです。そうなれば会話は弾みより良い人間関係・信頼関係が構築できるようになります。

　この記事では、プライベートの領域に入っていると思ったら、「こんなことが浮かんだけど、気に障ったら答えなくてもいいから｣とか｢こんなことを聞いたら失礼かも知れませんが｣と前置きしたり、以前聞いたかもしれないことを質問をする場合には「以前教えていただいたかも知れませんが、もう一度教えてください」と前置きすることが大切だ書かれています。

　また、質問する際に、自分の考えを先に言うということで相手が答えやすくなるということもあります。

　要するに、質問するというのは、相手との距離を縮めるためのものですから、相手を思いやる心が大切で、相手を思いやる言葉を使うということです。

３．質問されたら短く答え、相手に質問を返す

　質問されたときにどこまで答えたらいいのか迷うこともあります。

　ちょっと質問してみたが、相手が長々としゃべってうんざりしたという経験がある人もいると思います。これは質問の意図を明らかにしていないから起きるのです。質問の意図が明確なら、相手はその意図をつかんで適切な回答をするはずです。意図が明確でないから、何をどう答えていいのか分からず、話があっちに行ったりこっちに来たりと長くなるのです。

　質問の意図が明確でなければ質問の意図を聞いてみるということも必要になってきますし、相手を観察するということも大切になってきます。相手を観察すれば、自分の答えに相手が満足しているのか、更に話を聞きたいと思っているかうんざりしているかも分かるはずです。うんざりしているようなら、早めに話を打ち切って相手に質問を返せばいいのです。

　以前から何度も言っていますが、コミュニケーションは｢言葉と思いのキャッチボール」です。片方がボールを長々と持ち続けていてはいけません。ポンポンとスムーズにボールが相手に渡るように、短く答えて相手に質問を返すことです。